Можно ли удалить негативный отзыв от клиента на Wildberries и Ozon?

[Lars]

Негативные отзывы на маркетплейсах — горячая тема для предпринимателей. Когда покупатель видит плохой комментарий, у него сразу появляются сомнения: а вдруг товар действительно некачественный? Или с продавцом проблемы? По данным исследований, 94% клиентов читают отзывы перед покупкой, а 82% могут отказаться от товара, если наткнутся хотя бы на один отрицательный отзыв без объяснений от продавца. Это огромные потери для бизнеса.
Дело не только в репутации — негативные комментарии напрямую влияют на продажи, рейтинг продавца и даже ранжирование товаров в каталоге. Именно поэтому многие задаются вопросом: можно ли удалить несправедливый или вредоносный отзыв? Давайте разбираться.

Как контролируются отзывы на маркетплейсах?​

Wildberries и Ozon — крупнейшие торговые площадки, и они ценят доверие покупателей. Чтобы клиенты могли делать осознанный выбор, маркетплейсы позволяют оставлять отзывы только тем, кто действительно купил товар. Это хороший фильтр против ботов и заказных комментариев, но и он не идеален. Ложные или несправедливые отзывы всё равно просачиваются.

Можно ли удалить отзыв на Wildberries?​

Теоретически — да. Практически — сложно. Wildberries придерживается строгих правил. Не допускаются к публикации:

• Отзывы, упоминающие покупку товара в других магазинах;
• Комментарии с контактными данными (телефоны, адреса, email, ссылки);
• Сообщения с ненормативной лексикой или оскорблениями;
• Тексты, содержащие чрезмерное количество символов в верхнем регистре (КАК ЭТОТ ПРИМЕР!).

Если отзыв действительно содержит подобное, его можно оспорить через личный кабинет продавца. Для этого потребуется подать жалобу и указать, какие именно пункты правил нарушены. Дальше — на усмотрение модераторов. Иногда они реагируют быстро, иногда оставляют отзыв нетронутым.
А если отзыв просто негативный, но правдивый? Удалить его самостоятельно не получится. Максимум — попробовать сгладить ситуацию ответом.

А как с этим на Ozon?​

Здесь политика похожая. Ozon также регулирует публикацию отзывов и удаляет их, если они содержат:

• Нецензурную лексику;
• Негатив без объяснения причин недовольства товаром;
• Оскорбления, попытки вступить в дискуссию с другими пользователями;
• Большое количество ошибок;
• Текст, написанный латиницей;
• Рекламные материалы (телефоны, адреса, ссылки, изображения, видео);
• Запросы на поиск фильмов, книг, других товаров;
• Контент с других сайтов или СМИ;
• Одинаковые отзывы, оставленные на разные товары;
• Информацию, потенциально вредную для здоровья;
• Неподтверждённые сведения о проблемах с товаром.

При этом Ozon допускает:

• Упоминания горячих линий (начинающихся с «8 800»);
• Сравнения с другими брендами (если речь идёт о товарах);
• Упоминания продавцов на Ozon;
• Общие сравнения без указания конкретных названий.

Процесс жалобы стандартный: находим отзыв, подаём запрос на модерацию. Если он нарушает правила, его уберут. Если просто критикует товар или сервис — он останется.

Что делать, если отзыв несправедливый, но правила не нарушает?​

Вот тут начинается самое интересное. Если комментарий объективен, но наносит урон продажам, остаётся два варианта:

• Ответить профессионально и развернуто. Иногда хороший ответ сглаживает негатив, а потенциальные покупатели увидят, что продавец не боится диалога.
• Подтолкнуть клиента к изменению отзыва. Если проблема решена (возврат, замена, скидка), человек может сам исправить свою оценку. Но тут главное — не давить.

А если отзыв оставлен конкурентами? Или содержит тонкие манипуляции, которые сложно оспорить? Тут уже без экспертов не обойтись.

Когда лучше довериться профессионалам?​

Удаление негативных отзывов — это не просто переписка с поддержкой. Иногда приходится разбираться с ботами, массовыми вбросами и скрытыми атаками конкурентов. В таких случаях важно действовать быстро, грамотно и в рамках правил площадки. Если вы столкнулись с несправедливым негативом, команда Удаление.РФ знает, как помочь. Мы не просто убираем комментарии — мы защищаем репутацию. Обращайтесь, если хотите, чтобы вашу историю рассказывали клиенты, а не случайные анонимы.